Ν. Βαγιακάκος: «Θολές» πρακτικές και κάποιοι που δεν κάνουν καλά τη δουλειά τους προκαλούν ζημιά

Του Γιάννη Βερμισσώ

Μια αγορά ιδιωτικής ασφάλισης πιο «φιλική», χωρίς συμπεριφορές που την στιγματίζουν,  με περισσότερους κοινούς στόχους, πιο κοντά τους πολίτες,  με  ελάχιστα παράπονα, απλούστερα συμβόλαια και  χωρίς «εξωτικές» καλύψεις, μπορεί να επιτευχθεί μέσα από κινητοποίηση του κλάδου και αναθεώρηση παλαιών πρακτικών.

Την άποψη αυτή προκρίνει ο κ. Νότης Βαγιακάκος  Managing Director στην  HDI Global SE, Hellas και Πρόεδρος της Επιτροπής Φορολογικών & Νομικών θεμάτων της Ένωσης Ασφαλιστικών Εταιριών Ελλάδος, ο οποίος στηλιτεύει τις   προτροπές για εξαγορές παλαιών συνταξιοδοτικών συμβολαίων, μιλά αρνητικά για τις έστω και ελάχιστες πρακτικές  «θολών»  συμπεριφορών και καταγράφει σημαντικά στοιχεία για την πρόοδο του κλάδου. Παράλληλα αναφέρεται και στο άνοιγμα της HDI  στην αγορά σε νέο πελατολόγιο.

Έχει σύμπνοια,  στόχευση, όραμα, η ελληνική αγορά ιδιωτικής ασφάλισης;

NB: Εκτιμώ πώς όχι ακόμη, στον βαθμό και στην έκταση που θα έπρεπε. Δηλαδή δεν διαθέτει ακόμα η αγορά αυτό που θα χαρακτηρίζαμε ως έναν ενιαίο  και  κοινά  αποδεκτό  από  όλους στόχο, για τον οποίο όλοι ανεξαιρέτως θα εργαζόμαστε. Η αγορά μας συνεχίζει, ακόμα και σε καιρό κρίσης και ύφεσης, να διακρίνεται από «ατομισμό», από κάποιους  περισσότερο έντονο και από άλλους λιγότερο. Θετικό θα ήταν  να περιχαρακώσουμε κάποιες κοινές προσεγγίσεις και ιδέες τις οποίες μοιραζόμαστε, να τις καλλιεργήσουμε και να τις προωθήσουμε υπέρ του «κοινού καλού» της αγοράς, και θεωρώ ότι αυτό επιδιώκεται σήμερα σε επίπεδο προθέσεων και -σε κάποιο βαθμό- και δράσεων. Με λίγα λόγια να θέσουμε «όρια», να εκφράσουμε «αλληλοϋποστήριξη», να υιοθετήσουμε «ορθές και βέλτιστες πρακτικές», «πελατοκεντρισμό», «ανθρωποκεντρισμό».

Κοινοί στόχοι και επιδιώξεις για τις εταιρείες υπάρχουν;

ΝΒ: Σε επίπεδο ΕΑΕΕ γίνονται διακριτές και έντονες προσπάθειες. Για παράδειγμα σας αναφέρω τον Κώδικα Δεοντολογίας, την προσπάθεια για θέσπιση και κατάρτιση Ιατρικών Πρωτοκόλλων, τον ανεξάρτητο Δείκτη Δαπανών Υγείας. Αυτές είναι δράσεις υπέρ της αγοράς που απευθύνονται στο σύνολό της  και εξυπηρετούν κοινά συμφέροντα. Βέβαια, δε θα μπορούσα να υποστηρίξω κάτι αντίστοιχο για τον κλάδο π.χ. αυτοκινήτου όπου δεν υπάρχουν σημεία σύγκλισης απόψεων και πρακτικών καθώς παραμένουν ισχυρές οι τάσεις για ακραίο ανταγωνισμό τιμών που έχει βραχυπρόθεσμο ορίζοντα (και όχι ανταγωνισμό σε επίπεδο παροχών ή με ποιοτικά κριτήρια). Για παράδειγμα, η προσθήκη επιπλέον 400.000 πελατών το 2017 απέδωσε σχεδόν μηδενικά πρόσθετα ασφάλιστρα στο σύνολο του κλάδου οχημάτων. Επίσης, στον τομέα των γενικών ασφαλίσεων (πλην αυτοκινήτων), παρατηρείται ισχυρότατη πίεση των τιμών  στις εταιρικές ασφαλίσεις, εις βάρος του τομέα ατομικών ασφαλίσεων. Η λογική αυτή σημαίνει ότι οι ιδιώτες ασφαλισμένοι δεν απολαμβάνουν επαρκώς το όφελος που θα δικαιολογούσαν τα θετικά αποτελέσματα του τομέα, υπέρ των εταιρικών ασφαλίσεων οι οποίες έχουν συγκριτικά χειρότερα αποτελέσματα.

Η ΕΑΕΕ μπορεί να αλλάξει ρόλο;

ΝΒ: Ήδη αλλάζει σε σχέση με το παρελθόν. Έχει μια διαφορετική κινητικότητα και δραστηριότητα με πρόθεση να αποταθεί επαρκέστερα στην κοινωνία. Όμως ο δρόμος είναι μακρύς. Επίσης η αλλαγή ρόλου δεν είμαστε σίγουροι ότι θα γίνει αποδεκτή εξίσου ή ότι θα υπηρετηθεί με συνέπεια από όλες τις διοικήσεις. Για παράδειγμα, προτροπές προς πελάτες για πρόωρες εξαγορές παλαιών συνταξιοδοτικών συμβολαίων δεν υπηρετούν επαρκώς την προαναφερθείσα προσπάθεια της ΕΑΕΕ, με γνώμονα το συμφέρον του καταναλωτή. Σήμερα πάντως γίνονται προσπάθειες μετεξέλιξης με ανάληψη πρωτοβουλιών που αποδίδουν στην αγορά υπεραξία. Εναπόκειται στα μέλη της αγοράς και τους συντελεστές της ευρύτερα το πώς θα στηρίξουν τις αλλαγές και πώς θα συμβάλλουν στην διαρκή, και με βάση τις τρέχουσες απαιτήσεις της αγοράς, ανανέωση του ρόλου της ΕΑΕΕ (δηλ. τον πελατοκεντρικό  προσανατολισμό, τον κοινωνικό ρόλο, την προαγωγή του θεσμού της ιδιωτικής ασφάλισης γενικότερα και την αύξηση της εμπιστοσύνης του κοινού στην αγορά).

Η ελληνική κοινωνία είναι υπασφαλισμένη; Θα μπορούσε να είναι περισσότερο ασφαλισμένη; Και που  οφείλεται η σημερινή  συνθήκη;

ΝΒ: Ναι, η ελληνική αγορά παραμένει υπασφαλισμένη. Και πράγματι η κοινωνία, αλλά και η πολιτεία η ίδια, θα μπορούσε να βρίσκεται πιο κοντά στην ιδιωτική ασφάλιση εάν το ασφαλιστικό προϊόν ήταν φιλικότερο προς την κοινωνία. Η αγορά έχει τη δική της ευθύνη και καλείται, εκ του αποτελέσματος, να κατανοήσει πως πρέπει να έλθει πιο κοντά στους πολίτες και τους επιχειρηματίες. Αυτό μπορεί να το επιτύχει παρουσιάζοντας  και  υποστηρίζοντας αποτελεσματικότερα  το προϊόν, το οποίο δεν είναι το ασφαλιστήριο συμβόλαιο αλλά η παροχή του, η υπόσχεση, η αποζημίωση. Αυτό είναι κάτι που πρέπει να εξηγήσουμε στην κοινωνία για να γίνει κατανοητή η αξία της ιδιωτικής ασφάλισης. 

Ποια είναι η πρότασή σας για να αναπτυχθεί η αγορά;

ΝΒ: Να γίνουν απλούστερα τα ασφαλιστήρια και πιο «φιλική» η διαδικασία παροχής τους στον ασφαλισμένο. Να δώσουμε το «μίνιμουμ βιώσιμο προϊόν» το οποίο έχει ανάγκη ο καταναλωτής για να εμπιστευθεί και να πλησιάσει τον κλάδο. Στη συνέχεια, αφού έχει γίνει η γνωριμία, μπορούμε να τον ενημερώσουμε και να του παράσχουμε πιο σύνθετες, «εξωτικές» καλύψεις. Η αρχή όμως πρέπει να γίνει εστιάζοντας στα απολύτως ουσιαστικά και αναγκαία.

Η ιδιωτική ασφάλιση επιδεικνύει συνέπεια απέναντι στους πολίτες που την εμπιστεύονται;

ΝΒ: Στην πλειονότητά της, ασφαλώς. Ο δείκτης δικαστικής επίλυσης διαφορών με τους ασφαλισμένους βαίνει μειούμενος. Η διαφορά βέβαια έγκειται στις λεπτομέρειες και στην ποιότητα. Αν χρειάζεται να παλέψει κάποιος ή να ταλαιπωρηθεί για να αποζημιωθεί ή για να ασφαλιστεί δίκαια και σωστά, τότε αυτός δεν θα τρέφει εμπιστοσύνη προς την ιδιωτική ασφάλιση στο σύνολό της. Από την άλλη, υπάρχει σαφώς και το μικρό μεν αλλά λιγότερο «λαμπρό» κομμάτι της αγοράς, του οποίου ο ασφαλιζόμενος υφίσταται τις «θολές» πρακτικές. Αυτό όμως αλλοιώνει το σύνολο, στα μάτια του καταναλωτή. Η εδραίωση και διατήρηση της εμπιστοσύνης είναι εξελικτική διαδικασία και απαιτεί συνεχή υποστήριξη εκ μέρους καθενός και του συνόλου της αγοράς.

Τα  παράπονα που  οφείλονται;

ΝΒ: Στο ότι κάποιοι –επιμέρους συντελεστές- δεν κάνουν επαρκώς τη δουλειά τους. Τόσο ο τρόπος, όσο και η ποιότητα και η ταχύτητα αποζημίωσης, δεν ανταποκρίνονται πάντα σε αυτά που η ιδιωτική ασφάλιση μπορεί να δώσει στους πελάτες της. Αν θέλουμε πλήρως ικανοποιημένους πελάτες η αγορά θα πρέπει να κάνει πολύ περισσότερα πράγματα από ότι σήμερα. Όταν τα παράπονα αυξάνονται αντί να μειώνονται, αυτό είναι ανησυχητικό για την αγορά. Είναι  ένα  μήνυμα  προς αυτορρύθμιση.

Η εταιρεία σας η HDI που βρίσκεται σήμερα και ποιες είναι οι βλέψεις σας;

ΝΒ: Η αγορά των εμπορικών / επιχειρηματικών κινδύνων πιέζεται λόγω της γενικής οικονομικής κατάστασης. Εμείς ως HDI έχουμε διαχρονικά ισχυρή πορεία διότι ακολουθούμε μια σταθερή τακτική που δημιουργεί δεσμούς εμπιστοσύνης με τους πελάτες μας. Εξαρχής δίνουμε προσοχή στην αξιολόγηση του κινδύνου και τον ελέγχουμε με μεγάλη προσοχή. Υιοθετούμε «συνετή» προσέγγιση. Αυτό μας επιτρέπει να έχουμε δίκαια και ανθρώπινη αντιμετώπιση υπέρ του πελάτη την ώρα της ζημιάς. Οι προοπτικές ανάπτυξής μας στρέφονται τόσο στο εσωτερικό (προσεγγίζοντας πλέον και μικρότερες επιχειρήσεις απ’ ότι στο παρελθόν) όσο και στις γειτονικές χώρες όπου πράγματι την τελευταία πενταετία έχουμε ολοένα εντεινόμενη παρουσία.

Για την εξέλιξη της εταιρείας  τι σκέπτεστε;

ΝΒ: Πέραν της συνέχισης της αποτελεσματικής στρατηγικής μέχρι σήμερα (εξατομικευμένη προσέγγιση στους μεγάλους πελάτες μας), θέλουμε να εκμεταλλευτούμε περισσότερο την σύγχρονη ψηφιακή τεχνολογία για να επεκταθούμε σε πελάτες μικρότερου μεγέθους, που έως σήμερα δεν είχαμε την δυνατότητα να προσεγγίσουμε αποτελεσματικά. Μπορούμε –με έξυπνους τρόπους- να επεκταθούμε σε μεγαλύτερο εύρος επιχειρήσεων για ασφάλιση επιχειρηματικών κινδύνων. Γι αυτόν τον λόγο, σχεδιάζουμε το επόμενο διάστημα ευφυείς κι εύκολες λύσεις και εξελιγμένα αλλά απλά προϊόντα, που θα απευθύνονται ειδικά στην μεσαία και μικρότερη επιχείρηση.