Η εμπειρία του πελάτη της ασφαλιστικής

Του Γιάννη Βερμισσώ Ακούγεται συχνά ότι οι ασφαλιστικές εταιρείες μεριμνούν «για την καλύτερη εμπειρία του πελάτη».

Του Γιάννη Βερμισσώ

Ακούγεται συχνά ότι οι ασφαλιστικές εταιρείες μεριμνούν «για την καλύτερη εμπειρία του πελάτη».

Μέσα από αυτή την προσέγγιση γνωστοποιούν ότι ενδιαφέρονται, φροντίζουν, δρουν για να διασφαλίσουν, τι άλλο(;), από έναν ικανοποιημένο ασφαλισμένο.

 Αυτόν δηλαδή που δε θα έχει δυσαρέσκεια από την εταιρεία του, που θα εξυπηρετείται, που θα δει ότι αυτό που πληρώνει πράγματι είναι ανταποδοτικό όταν το χρειαστεί και τα άλλα σχετικά…

Τι ζητούν οι εταιρείες; Το αυτονόητο. Να μην προκαλούν διαμαρτυρίες για τις ίδιες οπότε και απόηχο για την αγορά ευρύτερα.

Όμως αυτό δεν έχει επιτευχθεί. Τα παράπονα παραμένουν, οι διαμαρτυρίες συνεχίζουν και οι καταγγελίες παραμένουν. Τι και αν μειώνονται; Όσο υπάρχουν η ζημιά γίνεται.

Μπορεί άραγε να υπάρχει αγορά –κλάδος- χωρίς παράπονα; Φυσικά όχι. Όμως θα πρέπει να είναι πολύ λίγα και να είναι πραγματικά αδικαιολόγητα.

Διότι όταν μια διαμαρτυρία-καταγγελία- παράπονο, είναι δικαιολογημένο ή δικαιώνεται από αρμόδια θεσμικά όργανα ή την δικαιοσύνη, τότε σημαίνει ότι η εταιρεία είχε άδικο.

 Και το άδικο –ακόμη και άθελα να έχει προκύψει- θα πρέπει να αφανιστεί από την αγορά. Δε μπορεί να «χρεώνεται» εμμέσως σε όλο τον κλάδο.

Συνεπώς στόχος είναι για τις εταιρείες να διασφαλίσουν ότι ΚΑΝΕΝΑΣ πελάτης τους ασφαλισμένος δε θα συναντήσει σκοπέλους που θα του χαλάσουν την εικόνα που έχει για το ασφαλιστήριό του και την ασφαλιστική του.

Ο στόχος λοιπόν της «καλύτερης εμπειρίας του πελάτη» διασφαλίζεται χωρίς ψιλά γράμματα, χωρίς δυσνόητα συμβόλαια, χωρίς παρεκκλίσεις την ώρα της αποζημίωσης.

Σήμερα ακόμα αναζητείται η βελτίωση πραγμάτων και στοιχείων και αναζητείται η καλύτερη εμπειρία του πελάτη.

Διότι ακόμα δεν έχει επιτευχθεί στον βαθμό που χρειάζεται η σωστή και πλήρης ενημέρωση του ασφαλισμένου για το συμβόλαιό του,  (όχι λόγω ελλειμματικής πληροφόρησης αλλά λόγω «πυκνότητας» εννοιών και όρων) και επίσης  καταγράφονται καθυστερήσεις στην διεκπεραίωση των υποθέσεων και των αποζημιώσεων.

Σαφώς και δεν αφορά σε όλη την αγορά και σε κάθε μέλος της, με τον ίδιο τρόπο και την ίδια ένταση.

Όμως ακόμα και η αποσπασματική παρουσία δυσαρεσκειών θίγει όλη την αγορά.

Ίσως, η συλλογική αναβάθμιση –όχι μόνο ατομικά- με την  δημιουργία κανόνων και κωδίκων που θα τηρούνται απαρεγκλίτως θα συντελέσουν στην βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη, του κάθε πελάτη και από κάθε εταιρεία. Δε μπορεί στην ασφαλιστική αγορά, στον κλάδο , η συνεπής ανταπόκριση στην υποχρέωση της ιδιωτικής ασφάλισης απέναντι στον ασφαλισμένο να θεωρείται πλεονέκτημα ορισμένων. 

© INSURANCE EEA 2019. All rights Reserved.
Designed by RDC Informatics