Διαχείριση αιτιάσεων ασφαλισμένων: νέο κύμα γραφειοκρατίας

Νέο σχέδιο πράξης από την Τράπεζα της Ελλάδος, αυτή τη φορά για τη «Διαχείριση Αιτιάσεων από Ασφαλιστικούς Διαμεσολαβητές». Σύμφωνα με σχετική ανακοίνωση της ΤτΕ, η πράξη αυτή αποτελεί προσαρμογή στις κατευθυντήριες γραμμές της Ευρωπαϊκής Αρχής Ασφαλίσεων και Επαγγελματικών Συντάξεων (ΕΙΟΡΑ). Όπου ως αιτίαση ορίζεται «η δήλωση δυσαρέσκειας που απευθύνεται σε ασφαλιστικό διαμεσολαβητή από πρόσωπο που γίνεται αποδέκτης των υπηρεσιών του ασφαλιστικού διαμεσολαβητή».

Η έννοια των αιτιάσεων δεν περιλαμβάνει τις αναγγελίες απαιτήσεων ή αιτήσεις αποζημίωσης ούτε τα απλά αιτήματα που σχετίζονται με την εκτέλεση του ασφαλιστηρίου συμβολαίου και την παροχή πληροφοριών ή διευκρινίσεων.

Όσον αφορά στους συνδεδεμένους διαμεσολαβητές, την ευθύνη έναντι του αιτιώμενου, δηλαδή του δυσαρεστημένου ασφαλισμένου, φέρει η ασφαλιστική εταιρεία με την οποία αυτοί είναι συνδεδεμένοι.

Όσον αφορά στους ανεξάρτητους διαμεσολαβητές, αυτοί θα πρέπει να εντάξουν στον εσωτερικό κανονισμό λειτουργίας της επιχείρησής τους «Πολιτική Διαχείρισης Αιτιάσεων», να ενημερώσουν σχετικά το προσωπικό τους και να φροντίζουν για την αποτελεσματική εφαρμογή της. Ο αρμόδιος υπάλληλος – ή σε περίπτωση ατομικής επιχείρησης ο ίδιος ο διαμεσολαβητής – θα πρέπει να συγκεντρώνει και να επεξεργάζεται όλες τις συναφείς πληροφορίες και να τηρεί αρχείο αιτιάσεων, το οποίο θα ενημερώνεται καθημερινά. Επίσης ο ίδιος υπάλληλος θα πρέπει να παραδίδει στον ασφαλισμένο απόδειξη για την παραλαβή της υποβληθείσας αιτίασης, αντίγραφο του σχηματιζόμενου φακέλου, να ενημερώνει τον αιτιώμενο ενδεικτικά για τις αρχές στις οποίες μπορεί να αποταθεί, να τον ενημερώνει για την πορεία της εξέτασης της αιτίασης και εντός 50 ημερών το μέγιστο, να αποστέλλει στον αιτιώμενο έγγραφη και αιτιολογημένη απάντηση.

Οι διαμεσολαβητές θα πρέπει να ενημερώσουν το καταναλωτικό κοινό για τη διαδικασία υποβολής αιτιάσεων είτε με έγγραφο προσυμβατικής ενημέρωσης είτε με σχετική ανάρτηση στην ιστοσελίδα τους.

Όπως είναι προφανές, νέες γραφειοκρατικές διαδικασίες έρχονται σύντομα να προστεθούν στην καθημερινότητα των ήδη εξαιρετικά επιβαρυμένων διαμεσολαβούντων.

Η διαβούλευση επί του σχεδίου πράξης περί «Διαχείρισης Αιτιάσεων από Ασφαλιστικούς Διαμεσολαβητές» θα διαρκέσει έως τις 10 Ιουλίου.

Π.Μ.

Πατήστε εδώ για να διαβάσετε το πλήρες κείμενο του σχεδίου πράξης της ΤτΕ