Π. Δημητρίου: «Συντάσσουμε τις δυνάμεις μας στην επίτευξη υψηλότερων στόχων»

Συνέντευξη στον Γιάννη Βερμισσώ

Ο Πάνος Δημητρίου μιλά στο insuranceeea για την Generali, τα σχέδια που έχει σε εξέλιξη και τη νέα θέση που διεκδικεί στην αγορά, τις «δίκαιες» αποζημιώσεις, την τεχνολογική επανάσταση στην οποία η εταιρεία συμμετέχει, για το πλεονέκτημα της ασφαλιστικής διαμεσολάβησης, την ανάγκη 24ωρης εξυπηρέτησης του ασφαλισμένου, την υποασφάλιση, τη δημιουργία ασφαλιστικής «κουλτούρας», την ενίσχυση του ανθρώπινου δυναμικού  και την ανάγκη αξιοποίησης των ΣΔΙΤ για να δοθούν λύσεις στο συνταξιοδοτικό και στην υγεία.

Tη ραγδαία και πολυεπίπεδη εξέλιξη της Generali στην αγορά, την ισχυρή σχέση με την ασφαλιστική διαμεσολάβηση, την είσοδο σε νέα πεδία δράσης, την ανοδική «απομάκρυνσή» της από τους ανταγωνιστές και την ισχυροποίηση της παρουσίας της, μέσα από διαδικασίες, πρωτοβουλίες, και σύγχρονη εταιρική «φιλοσοφία» προσδιορίζει ο CEO της εταιρείας κ. Πάνος Δημητρίου.  Συστήνει στους διαμεσολαβητές να αναδείξουν του συγκριτικό τους πλεονέκτημα της συμβουλής.

Τονίζει ότι η εταιρεία του έχει ακόμη να δείξει πολλά. Προσδιορίζει ότι «τώρα ανοίγουμε τον επόμενο κύκλο της αναμόρφωσής μας, με την περαιτέρω αναβάθμιση των υπηρεσιών μας- κάτι που θα αναδείξει την ποιοτική μας υπεροχή σε σχέση με τον ανταγωνισμό».

Στοχεύει υψηλότερα. Διεκδικεί ισχυρές σχέσεις με τους συνεργάτες, μεγαλύτερα μερίδια αγοράς, περισσότερους ασφαλισμένους. Επιδιώκει η Generali να γίνει μέρος της τεχνολογικής «επανάστασης». Στηρίζει το ανθρώπινο δυναμικό και πιστεύει στη νέα γενιά τις ιδέες και τα ταλέντα που χρειάζεται σχέδιο για να αναδειχθούν.

Αναλυτικά, η συνέντευξη χωρίζεται σε τρεις ενότητες καθώς ο κ. Δημητρίου ως Αντιπρόεδρος της ΕΑΕΕ και πρόεδρος της Ένωσης Αναλογιστών Ελλάδος προσεγγίζει και άλλα θέματα προοπτικής της ιδιωτικής ασφάλισης.

Στην 1^η ενότητα γίνεται αναφορά στους στόχους, στις πρωτοβουλίες, στα ευρύτερα σχέδια της GENERALI και στην ασφαλιστική διαμεσολάβηση που η εταιρεία  έχει επισημάνει την προσήλωσή της. Στην 2^η  ο κ. Δημητρίου μιλά για την ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΑ δίνοντας σημαντικά ερείσματα για σκέψη και στην 3η  ενότητα της συνέντευξης αναλύονται οι προοπτικές ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ της ΙΔΙΩΤΙΚΗΣ ΑΣΦΑΛΙΣΗΣ στην ελληνική αγορά.

 Η Generali βρίσκεται ψηλά. Έχει εξαντλήσει την άνοδό της στην ελληνική αγορά;

Όχι μόνο δεν έχουμε εξαντλήσει τα περιθώρια ανάπτυξής μας, αλλά συντάσσουμε τις δυνάμεις μας στην επίτευξη ακόμη πιο υψηλών στόχων. Βρισκόμαστε στην 6^η θέση και έχουμε ακόμη πολλά να υλοποιήσουμε. Πρόσφατα ο Όμιλος Generali  ανακοίνωσε το τριετές στρατηγικό του πλάνο #Generali2021 με στόχο ακόμη πιο υψηλά αποτελέσματα σε όλες τις αγορές όπου δραστηριοποιούμαστε. Και είναι ομολογώ ένα ολιστικό σχέδιο που περιλαμβάνει όλες τις πλευρές: Την ενίσχυση της σχέσης με τον διαμεσολαβητή, τη στήριξη του ασφαλισμένου ως ένας δια βίου εταίρος και την τεχνική μας υπεροχή για την επίτευξη αειφορίας. Όλες αυτές οι παράμετροι έχουν, ήδη, μπει σε τροχιά, μέσα από δεκάδες έργα που υλοποιήσαμε το προηγούμενο διάστημα κι άλλα που υποσχόμαστε να σας παρουσιάσουμε στο άμεσο μέλλον. Βελτιώνονται διαρκώς σε τέτοιο επίπεδο που ο πελάτης αλλά και ο συνεργάτης μπορεί να αναγνωρίσουν τη διαφορά της Generali από τους ανταγωνιστές της. Αυτό καταγράφεται κι από τα αποτελέσματα του NPS-του παγκοσμίως αναγνωρισμένου συστήματος μέτρησης ικανοποίησης που εφαρμόζουμε κι όπου από τον πρώτο χρόνο εφαρμογής του έχουμε πετύχει πολύ θετικά σκορ.

Πείτε μας που θεωρείτε ότι υπερτερείτε  του ανταγωνισμού;

Θα έλεγα ότι προσφέρουμε με διαφορετική φιλοσοφία τις παροχές μας και την εξυπηρέτηση των διαμεσολαβητών και των ασφαλισμένων, και στην Υγεία, και στις Γενικές Ασφαλίσεις. Εξάλλου φαίνεται από τις εξελίξεις. Τα τελευταία  χρόνια και παρά την ύφεση η εταιρεία αναπτύσσεται διακριτά. Κάτι που αναγνωρίζουν και οι καταναλωτές και ασφαλίζονται σε εμάς, αυξάνοντας σταθερά το μερίδιο μας στην αγορά.

Ωστόσο, θα επιμείνω, δεν έχουμε δείξει 100% αυτό που μπορούμε να πετύχουμε ως εταιρεία. Ήμασταν η πρώτη εταιρεία που μύησε την ελληνική ασφαλιστική αγορά στην ψηφιακή εποχή και την αξία των ψηφιακών εργαλείων για τον διαμεσολαβητή. Τώρα ανοίγουμε τον επόμενο κύκλο της αναμόρφωσής μας, με την περαιτέρω αναβάθμιση των υπηρεσιών μας-  κάτι που θα αναδείξει την ποιοτική μας υπεροχή σε σχέση με τον ανταγωνισμό.

Είστε φειδωλοί στις αποζημιώσεις…

Είμαστε δίκαιοι. Και αυτό είναι το σωστό. Προσπαθούμε να προσφέρουμε το καλύτερο, διασφαλίζοντας τη βιωσιμότητα των υπηρεσιών μας. Αυτή η πολιτική αποβαίνει προς όφελος του ασφαλισμένου μακροπρόθεσμα.

 Το επίπεδο της διαμεσολάβησης μπορεί να εξελίξει την ιδιωτική ασφάλιση η μήπως χρειάζεται και εκεί κάποια βελτίωση.

Θεωρώ ότι όλοι πρέπει να αποζητούμε τη συνεχόμενη βελτίωση.  Oι άνθρωποι  της πρώτης γραμμής, οι διαμεσολαβητές μας το γνωρίζουν και το ενστερνίζονται αυτό. Γίνονται κινήσεις, ενημερώνονται ακολουθούν το τρένο των εξελίξεων και βρίσκονται σε πολύ καλό επίπεδο. Χρειάζεται επιμονή και υπομονή η διαδικασία αυτή. Ο διαμεσολαβητής έχει να αντιμετωπίσεις πολλές προκλήσεις όπως τις direct πωλήσεις, τoν ανταγωνισμό του bancassurance. Θα πρέπει να ενισχύσουν τον συμβουλευτικό τους ρόλο και την τεχνογνωσία τους, η οποία θα αποτελέσει και το συγκριτικό τους πλεονέκτημα στο μέλλον.

Ποια είναι η εργασία, η στόχευση ενός διαμεσολαβούντα κατά την διαδικασία ενημέρωσης – σύναψης- ενός ασφαλιστικού προγράμματος;

Για εμάς, ο διαμεσολαβητής είναι εκείνος που παίζει τον σημαντικότερο ρόλο, που δεν είναι άλλος από την δημιουργία μιας ουσιαστικής ασφαλιστικής συνείδησης – είναι αυτός που μπορεί να πάρει την «ιδέα» της ασφάλισης και να την περάσει με τρόπο κατανοητό και ουσιαστικό στον πολίτη. Η δημιουργία μιας ασφαλιστικής κουλτούρας, είναι η αρχή όλων. Όλοι οι παράγοντες του κλάδου έχουμε αυτή την ευθύνη, αλλά ο διαμεσολαβητής είναι εκείνος που κατά την γνώμη μου έχει την μεγαλύτερη συμβολή και απήχηση σε αυτό το έργο.

Από εκεί και πέρα, ξεκινάει η πρακτική αξιολόγηση αναγκών του καταναλωτή, η εξακρίβωση της ανάγκης που θέλει και μπορεί να καλύψει και τέλος η μελέτη / πρόταση του κατάλληλου προγράμματος που θα του προσφέρει αυτό που προσδοκά από ένα ασφαλιστικό προϊόν.

Είναι σημαντικό να ξεχωρίσουμε και να κατανοήσουμε το ρόλο του καθενός σε αυτή την αλυσίδα που λέγεται «σύναψη συμβολαίου». Ο Συνεργάτης προσφέρει την πολύτιμη συμβουλευτική και την τεκμηριωμένη του πρόταση προς τον πελάτη. Στόχος του είναι να αξιολογήσει και να αποτυπώσει την πραγματική εικόνα του πελάτη. Η εταιρία στην οποία εμπιστεύεται την ασφάλιση του πελάτη του, καλείται στην συνέχεια να προσφέρει την τεχνογνωσία της και να προχωρήσει στην ορθή και δίκαιη ανάληψη του κινδύνου.

Τι θα προτείνατε σε έναν διαμεσολαβητή όταν ενημερώνει για την ασφάλιση;

Πάνω από κάθε τι θα έλεγα ότι είναι η απλότητα, η σαφήνεια και η διαφάνεια. Αυτοί οι παράγοντες μπορεί να συμβάλλουν ουσιαστικά στην θετική εμπειρία του πελάτη. Η ξεκάθαρη και ολοκληρωμένη ενημέρωση είναι αυτή που χτίζει σχέσεις εμπιστοσύνης.

Η τεχνολογία στην ιδιωτική ασφάλιση 

Η υιοθέτηση της τεχνολογίας από την ασφαλιστική αγορά είναι μια διαδικασία που έχει τέλος;

 Αν δεν εντάξει κανείς την τεχνολογία στην εταιρεία που διοικεί το μόνο βέβαιο είναι ότι  στα επόμενα χρόνια διακινδυνεύει την εξέλιξή αλλά και το μέλλον του. Αυτή όμως είναι μια συνεχής, εξελικτική διαδικασία. Απαιτούνται δηλαδή συνεχείς επενδύσεις και αναβαθμίσεις των υπηρεσιών και των τεχνολογικών υποδομών, προκειμένου να συμβαδίζουμε με τις εξελίξεις, αλλά και αντίστοιχα με τις ανάγκες που διαμορφώνονται από πλευράς καταναλωτών. Σκεφτείτε ότι η τεχνητή νοημοσύνη, τα robotics αποτελούσαν κάποτε σενάρια επιστημονικής φαντασίας. Σήμερα, διαμορφώνουν ολόκληρους επιχειρηματικούς κλάδους. Η τεχνολογία υπήρχε πάντα στη ζωή μας. Αυτό που έχει αλλάξει είναι η ταχύτητα της προόδου και η κατακόρυφη «έκρηξη» των δυνατοτήτων για ανάπτυξη που προσφέρει αν την εκμεταλλευτούμε σωστά. Στόχος μας, ως Generali είναι να γίνουμε μέρος αυτής της επανάστασης κι όχι να την πολεμήσουμε.

 Η ελληνική κοινωνία εντάσσεται σε αυτή την επανάσταση που περιγράφετε;

Είμαστε μια κοινωνία που συχνά λέμε ότι αυτό δεν κάνει για εμάς. Αυτό πρέπει να το ξεπεράσουμε. Η νέα γενιά δείχνει έναν άλλο δρόμο, καθώς αντιλαμβάνεται και τη δυναμική που προσφέρει η έξυπνη τεχνολογία στον τομέα της επιχειρηματικότητας. Αυτό που λείπει είναι η χάραξη μιας ευρύτερης στρατηγικής, μέσω της οποίας τα νέα ταλέντα και οι ιδέες θα βρουν πρόσφορο έδαφος. Είμαστε εργατικός λαός, δίνουμε έμφαση στην αξία της εκπαίδευσης, αγκαλιάζουμε συχνά τις νέες τεχνολογίες (βλ. social, και τηλεπικοινωνίες, διακεκριμένη πορεία ελληνικών start-up στο εξωτερικό),οπότε η επένδυση στην καινοτομία μόνο θετικά μπορεί να λειτουργήσει για το μέλλον.

Το ανθρώπινο δυναμικό τι ρόλο έχει σε όλο αυτό; Η συμπόρευση ανθρώπων και τεχνολογίας κουράζει κάποια από τις δύο πλευρές;

Η ανάπτυξη της τεχνολογίας δε σημαίνει την παραμέριση του ανθρώπινου παράγοντα. Ο ρόλος των ανθρώπων δεν περιορίζεται αλλά αλλάζει, μετασχηματίζεται. Οι άνθρωποι είναι αυτοί που εμφυσούν ψυχή σε ό,τι επιτυγχάνεται μέσω της ψηφιοποίησης. Το ανθρώπινο δυναμικό διαδραματίζει λοιπόν καίριο ρόλο στην πορεία μας. Για τον λόγο αυτό φροντίζουμε να του παρέχουμε όλα τα κατάλληλα «εργαλεία» όπως εκπαιδεύσεις, καθημερινά τεχνολογικά μέσα, ευελιξία, απλοποίηση διαδικασιών, για να μπορεί να έχει πρόσβαση στα τελευταία τεχνολογικά trends αλλά και να μπορεί να τα αξιοποιήσει στην επαγγελματική του καθημερινότητα. Μόνο έτσι η ένταξη της υψηλής τεχνολογίας θα μπορέσει να διαμορφώσει μια εταιρική κουλτούρα που θα βασίζεται στη δημιουργία και την ανάπτυξη. Η τεχνολογία μας ανοίγει νέους ορίζοντες και νέες δυνατότητες και αυτό θα πρέπει να το αντιλαμβάνονται και οι εργαζόμενοι, λαμβάνοντας ικανοποίηση από αυτή την διαδικασία. Στην Generali για να το πετύχουμε έχουμε ορίσει μια διαδραστική εσωτερική επικοινωνία και διαδικασίες που ενισχύουν τη συμμετοχικότητα των εργαζόμενων στη λήψη αποφάσεων και στους τρόπους αξιοποίησης και ένταξης της τεχνολογίας στις καθημερινές μας εργασίες. Έτσι, αυτή γίνεται παράγοντας θετικής αλλαγής και όχι πηγή φόβου.

Ανταποκρίνονται οι διαμεσολαβητές σε αυτό που δίνει η εταιρεία;

Η πλειονότητα συντάσσεται, ανταποκρίνεται και αναγνωρίζει την αναγκαιότητα να προβούμε σε αλλαγές στην φιλοσοφία και τη λογική που επικρατεί σήμερα και να διαμορφώσουμε μαζί μια νέα αγορά. Ζητάμε από τους Συνεργάτες μας να κατανοήσουν – να κατανοήσουμε μαζί – τι θέλει ο πελάτης, πώς το θέλει, γιατί το θέλει και να είναι σε λογική 24ωρης λειτουργίας. Για να το πετύχουν βέβαια αυτό, απαιτούνται συνεχείς επενδύσεις  και προσπάθεια. Εμείς στεκόμαστε αρωγοί στο έργο τους με παροχή ψηφιακών εργαλείων που διευκολύνουν την δουλειά τους, τους βοηθούν να πετύχουν τους παραγωγικούς στόχους και συμβάλλουν στο να εξοικονομούν πολύτιμο χρόνο. Παράλληλα, έχουμε καθιερώσει ένα σύστημα δια βίου εκπαίδευσης και υποστήριξης, με τα πολύπειρα στελέχη μας να βρίσκονται πάντα στο πλευρό τους, σε πανελλαδικό επίπεδο.

Εάν πάρουμε 100 Ιταλούς και 100 Έλληνες, ποιες διαφορές θα εντοπίσουμε στην ασφάλισή τους;

Είναι ξεκάθαρο ότι στην Ελλάδα είμαστε υπασφαλισμένοι. Στην Ιταλία όπως και σε άλλες ευρωπαϊκές χώρες, η ασφάλιση είναι πολύ διαδεδομένη ακόμη και στα χαμηλά εισοδήματα. Και εδώ θα πρέπει να σταθούμε στο ότι το κράτος δεν είχε προχωρήσει τόσα χρόνια σε συμπράξεις με τον ιδιωτικό τομέα, οι οποίες θα μπορούσαν να αποβούν συμφέρουσες και για τις τρεις πλευρές: κράτος, εταιρείες και ασφαλισμένους, αναβαθμίζοντας την ποιότητα των ασφαλιστικών υπηρεσιών αλλά και τη βιωσιμότητά τους μακροπρόθεσμα. Μιλώντας ως αναλογιστής, θα έλεγα ότι έχουμε στα χέρια μας επιστημονικές μελέτες και εργαλεία που δείχνουν πώς ένα τέτοιο μοντέλο θα μπορούσε να εφαρμοστεί και στην Ελλάδα με επιτυχία.

Η ανάπτυξη της ελληνικής αγοράς 

Έχουμε προοπτικές να αναπτυχθούμε ασφαλιστικά όπως οι άλλες χώρες;

Σε μια διετία η τριετία δεν μπορείς να υλοποιήσεις ό,τι δεν έχεις κάνει τις τελευταίες δεκαετίες. Όμως μπορούν να τεθούν βάσεις ώστε να δούμε μελλοντικά καλύτερο ρυθμό ανάπτυξης. Το θέμα της σύνταξης ταλανίζει τους πολίτες και δεν έχουν βρεθεί λύσεις. Το ίδιο ισχύει και στον κλάδο της Υγείας, όπως και στην αντιμετώπιση των  φυσικών καταστροφών. Το γεγονός ότι οι παραπάνω δημογραφικές και περιβαλλοντικές εξελίξεις μεταφράζονται σε υψηλό κίνδυνο για χιλιάδες πολίτες κάθε χρόνο, μας δείχνει το δρόμο για την αναζήτηση νέων πολιτικών, οι οποίες θα περιλαμβάνουν την ιδιωτική ασφάλιση ως μέρος της λύσης.

Δηλαδή πρέπει να στραφούμε στην ιδιωτική ασφάλιση όλοι;

Πρέπει να έχουμε όλοι πρόσβαση σε υψηλής ποιότητας υπηρεσίες και αποτελεσματική προστασία έναντι δυνητικών κινδύνων. Για να επιτευχθεί αυτό, το βάρος θα πρέπει να μοιραστεί. Nα υπάρχουν, δηλαδή, συνέργειες μεταξύ δημόσιου και ιδιωτικού τομέα. Έτσι συμβαίνει σε όλο τον κόσμο και σε χώρες που είναι σε χαμηλότερο από εμάς οικονομικό και αναπτυξιακό επίπεδο. Η αξιοποίηση του τρίτου πυλώνα για παράδειγμα στο συνταξιοδοτικό και η παροχή κινήτρων από τον κράτος μπορεί να λειτουργήσει προς όφελος των πολιτών και των μελλοντικών γενεών.

Είναι κατάλληλες οι συνθήκες να αναπτυχθεί τέτοια ιδέα;

Αν τώρα δεν είναι οι κατάλληλες πότε θα είναι; Για το Συνταξιοδοτικό που είναι ένα φλέγον θέμα, θα πρέπει να σταματήσουν οι αντιπαραθέσεις και όλοι οι φορείς να καθίσουν σε ένα τραπέζι διαπραγματεύσεων και να γίνουν αλλαγές που θα οδηγήσουν σε ένα πιο βιώσιμο σύστημα. Πιο αποδοτικό. Στις επόμενες γενιές θα μιλήσουμε για μια νέα λύση, την οποία και θα δημιουργήσουμε όλοι μαζί. Το σύστημα των τριών πυλώνων εφαρμόζεται πανευρωπαϊκά, γιατί να μην εφαρμοστεί κι εδώ;

Υπάρχει θέληση;

Υπάρχει ανάγκη. Πρέπει οι πολιτικοί να συνηγορήσουν ότι είναι ένα θέμα που πρέπει να λυθεί. Όλοι να συνεισφέρουν με τις ιδέες τους και τις προτάσεις τους και στη συνέχεια να περάσουμε σε πράξεις. Δεν πρέπει να αφήσουμε το πρόβλημα να διαιωνίζεται.